Los problemas de comunicación en las instituciones hospitalarias pueden constituir un factor de importancia que afecta variables tan importantes como estancia, la resolución de una condición, la indicación de un tratamiento correcto o la continuidad asistencial.
El tipo y naturaleza de la comunicación entre servicios y dentro de los mismos puede desembocar en incidentes molestos o incluso perjudiciales. No se trata solo de incomodidades organizativas. En un hospital, una información que no llega, llega tarde o llega mal puede tener consecuencias clínicas.
Los incidentes reportados o silenciosos, pueden tener serias consecuencias administrativas, pero sobre todo y de manera significativa, consecuencias clínicas.
Inferencias
De la ocurrencia de estos incidentes podemos extraer varias conclusiones. En primer lugar, pueden ser producto de la desinformación sistémica del hospital. La palabra informática viene de la combinación de 2 palabras: Información y automática. Información no es solo datos. Implica datos organizados y entregados al usuario de manera comprensible y útil.
En ciertos hospitales la informática no cumple con su definición fundacional, o para ser benévolos, la cumple poco. Es una deficiencia sistémica e inveterada. Lo que debería ser un sistema termina dependiente de una serie de atajos, presunciones, favores, dudosos hábitos, memoria individual o buena voluntad.
Destinos y respuestas
La segunda conclusión es que la información debería ir en dos o más sentidos. Con los sistemas informáticos tendría que ser sencillo acceder a ciertos servicios, hacer que un especialista se entere de de una solicitud de valoración, activar un circuito asistencial o un protocolo. Que la información llegue a su destino y haya consecuencias. La petición entra en el sistema, llega a su destino, genera una respuesta y tiene trazabilidad.
No obstante, seguimos dependiendo, más veces de las que quisiéramos, de la voluntad, disposición, jerarquía informal, experiencia o ánimo – todas características subjetivas – para lograr que esas respuestas se activen. Cuando un proceso clínico depende de factores tan variables, el problema no es solo humano. Es, sobre todo, organizativo.
Paradojas
La tercera conclusión casi es paradójica. Contando con equipos de última o penúltima generación (smartphones) el hospital sigue apostando por soluciones arcaicas: papeles y “buscapersonas” o “pager” o “buscas”, como se quiera llamar. La cotidianeidad supera a la tecnología funcional del hospital.
La cuarta conclusión es que, así como no hay acceso fácil y rápido a los protocolos, de muchos de los cuales se desconoce su existencia, tampoco hay acceso a los números telefónicos de los servicios y especialidades. Es decir, la información operativa básica está ausente o, peor, escondida en las entrañas del sistema de acceso. Quienes conocen algunos, lo hacen por repetición, costumbre o porque se han buscado la manera a su propia suerte. Durante el día puede haber apoyo de algunos recursos humanos administrativos designados, pero luego, en el periodo de menos respaldo pero más complejo, no hay a quién preguntar y los administrativos que quedan a cargo no están formados o no tienen esa información. Eso implica fragilidad y vulnerabilidad.
Las consecuencias
En definitiva, la falta de comunicación, la degradación del canal informativo y el uso inadecuado de herramientas obsoletas contribuyen a hacer más lento, más inseguro y más frustrante el trabajo hospitalario. También generan una paradoja conocida: profesionales altamente cualificados, tratando problemas clínicos complejos, pierden tiempo y energía en resolver tareas básicas de localización, contacto y transmisión de información.
El hospital moderno no puede seguir funcionando como una suma de islas conectadas por papeles, memorias individuales y llamadas azarosas. La comunicación clínica debe ser estructurada, trazable, accesible y bidireccional. No por comodidad administrativa, sino por seguridad del paciente.